THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN GENIO MANADO HOTELS

Hartini Pop Koapaha

doi:10.60090/kjm.v1i1.448.43-54

Hartini Pop Koapaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Klabat

DOI: https://doi.org/10.60090/kjm.v1i1.448.43-54

Abstract

The purpose of this research is to explain the variables which influence customers satisfaction at Genio Hotel Manado. The service quality like tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence the customers satisfaction. The data were taken from the guests who stay in Genio Hotel for March – May 2018. There were 120 respondences were taken and the data were analyzed by utilizing SPSS 16 to be analyzed by using Reliability Test, Validity Test, Multicollinearity Test and Heteroskedasticity Test, Analisis corelation, Coefficient determinant, Significant and Hypothesis in Likert Scale rating. The result of this research showed that there was significant influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy of customers satisfaction. And for individual variable, tangible was the strongest variable influenced the customers satisfaction, and the second was responsiveness, reliability, and assurance but variable empathy was no significant influence to the customers satisfaction. The result showed that 78,6% was positive influence of the customers satisfaction and the rest 21,4% was from the other variable that were not in the area of this research.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Genio Hotel Manado. Kualitas layanan seperti buki fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempengaruhi kepuasan pelanggan. Data diambil dari para tamu yang menginap di Genio Hotel untuk bulan Maret - Mei 2018. Ada 120 responden yang diambil dan data dianalisis dengan menggunakan SPSS 16 untuk dianalisis dengan menggunakan Uji Reliabilitas, Uji Validitas, Uji Multikolinieritas, dan Uji Heteroskedastisitas, Analisis korelasi, Penentu Koefisien, Signifikan dan Hipotesis dalam penilaian Skala Likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk variabel individu, bukti fisik adalah variabel terkuat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan yang kedua adalah daya tanggap, keandalan, dan jaminan tetapi variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 78,6% adalah pengaruh positif dari kepuasan pelanggan dan sisanya 21,4% dari variabel lain yang tidak termasuk dalam wilayah penelitian ini.

References

Arikunto, Suharsimi. (2006), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Jakarta.

Brady Mikhael, G. Thomas (2005), “Removing The Contextual lens: A Multinational, Multi Setting Comparison of Service Evaluation Models” Journal Of Retailing Vol. 66 No. 1.

Buchari, Alma (2008), Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alphabeta.

Clemens Michael. D, Jonathan Hung, Ce Wu, Bai Ding Hu, Christopher Han (2009) “An Empirical Study of Behavior Intentions In Taiwan Hotel Industry,” Innovative Marketing Vol 5, issue No. 3.

Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (2000), “Measuring service quality: a reexamination and Extension” Journal of Marketing, Vol. 56.

Cooper R.G., & Schindler, J. (2010), Winning at new products: Creating Value Through innovation, 4th, New York, NY (Basic Book).

Ghozali, Imam. (2009), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. (2013), Ekonometrika: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Gulla Rendy, Oroh, Sem George & Roring Ferdy. (2015). “Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pada Hotel Manado Grace Inn,” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 3(1).

I Komang Gede Mahendra. (2014), “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Ubud Bali – Indonesia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2013). Marketing Management. Twelfth Edition New Jersey: Pearson Education. Inc. Jakarta: INDEKS.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2014), Principles of Marketing Global 14th Edition. New Jersey: Prentice.

Kotler, Philip. (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jakarta: Pearson Education. Inc. Jakarta: INDEKS.

Kotler, Philip & Armstrong Garry. (2008), Prinsip-Prinsip Pemasaran. (Alih Bahasa, Bob Sabran). Jilid 1. Edisi keduabelas. Jakarta: Erlangga (Buku asli edisi 12).

Kurniawan, Adi. (2012), “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir”. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 1(1), 2-16.

Lewis R.C. & Boom, B.H. (2012) “The Marketing Aspects of Service Quality”, Tjiptono Fandy, (2012), CV. Andi Offset.

Lubis, M. Saleh. (2013), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping,” e-Jurnal Apresiasi Ekonomi
1(2), 77-85.
Lukita, Andreas (2017), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan Menginap Pada Hotel Duta di Lampung Utara,” Studi Kasus Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung, Bandar Lampung.

Mahendraswara, Krina & Mudiantono, H. (2014), “Studi Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Candi Semarang,” Universitas Diponegoro Semarang: eprints.undip.ac.id.

Malau, Harman. (2017). Manajemen Pemasaran, Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional sampai Era Modernisasi Global. Bandung: Alfabeta

Manoppo, Ferninda. (2013). “Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado,” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis dan Akuntansi 1(4). ejournal.unsrat.ac.id.

Ninik Srijani & Ahmad Sukma Hidayat. (2017), “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel dan Conference Center,” Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA, 7 (3), 31-38.

Normasai, Selvy. (2013). “Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan, Survei Pada Tamu Pelanggan Yang Menginap Pada Hotel Pelangi Malang,” Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2).

Novita, Indri & Nurcahaya. (2011). “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Jurnal Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

Rivera, M., & Rivera, R. (2013). Particular Guide, to Thesis and Dissertation Writing.
Sekaran & Bougie (2013), Research Method for Business: A Skill Building Approach, Southern Illinois University, New York: John Wiley & Sons, Inc.

Sugiyono. (2015), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono Agus. (2001). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Edisi Pertama Bandung: Alfabeta.

Soesanto. (2004). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Yogyakarta: Andi Offset.

Thomas, Stefanus. (2008), “Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya,” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10(1), 66-83.

Tjiptono Fandy, dan Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality and Safaction Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono Fandy. (2008), Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono Fandy. (2007), Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Winahyuningsih, Panca (2010), “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus,” Scholar.google.co.id, Jurnal Sosial Budaya 3(2).

Zeithaml, Valerie (2004), Service Marketing, Edisi III, Tata. New Delhi: McGraw Hill. Deghan, A.